西班牙一名78岁并患有帕金森病的退休医生，有一次使用自动提款机时碰到困难，而银行雇员又以他没有预约而拒绝让他进入分行处理财务事项。
此事令他在去年12月通过请愿网站 change.org 发起了标题为《我是老，不是笨》的请愿书，呼吁该国银行正视银发族在使用银行服务所面对日益严峻的挑战。让他意外的是，这份请愿到了今年二月中，竟然累计了近65万人的署名支持，也促使副总理兼经济部长Nadia Calvino发出指示，要求银行在一个月内检讨为年长顾客服务的素质。
不谙科技 十叩九不应
西班牙有接近20%的人口是65岁以上的银发族。自2008年金融危机以来，西班牙银行界关闭了半数的分行和裁退了近40%的员工。两年来的疫情又为全球金融数码化趋势推波助澜，西班牙银行也纷纷将客服流程迁移到数码平台。
这对于许多不谙科技的年长客户，却是十叩九不应的森严侯门。读到的报道里，有许多人投诉很难打通银行的预约电话熱线，而一些小镇居民的住家离最靠近的银行分行有数十公里。
在网上看到许多国家的媒体都关注或转载这事件，看来对这问题都心有戚戚焉。面对新金融科技公司的破坏性创新（disruptive innovation），传统银行在自由市场竞争中必须通过业务数码化，来提供客户更快捷便利的服务，似乎是唯一求存途径。美国最大银行摩根大通宣布将今年的科技开销预算提高至120亿美元，加速银行在科技转型的步伐。
由于这极可能影响摩根大通接下来两年的盈利目标，市场立刻涌出一片质疑声。在成本控制上向来作风谨慎的首席执行官Jamie Dimon坚决强调，这将能保障银行的长远未来。摩根大通在网站上针对这一决定的一篇文章指出，为满足现代顾客的消费习惯，银行早已面临和大型科技公司在服务与人才上直接竞争的局面。
避免数码化业务拒客户于门外
生活数码化和科技化看似是无法逆转的时代巨流，《我是老，不是笨》却像一记警钟，提醒我们审视它对于大多数人都必须经历的老年生活的意义。
有报道指出，德国、意大利和英国等欧洲国家的监管和金融机构，都开始研究能否通过立法或其他门市（如：咖啡馆、报摊）提供银行服务，避免业务数码化将客户拒于门外。希望他们的经验能让更多国家借鉴。
请点击《城市呼吸》系列报道，阅读更多文章。
本文为作者观点，不代表本网站立场。
