被指处理来电方式不当 民防部队:救护人员全程镇定有礼

(图:Facebook/ Singapore roads accident.com)

车祸目击者指民防部队人员处理求助电话的方式不当,并指对方挂她电话,民防部队回应解释,目击者提供的地点有误,救护人员挂电话是为专注寻找事故地点,语气始终保持镇定有礼。

网民Pam Kaur上个星期天(8日)在Singapore Roads accident.com的Facebook专页贴文说,她拨打995热线向民防部队通报一起交通事故,并向接线员提供了距离事故地点最近的灯柱号码。

她称,接线员随后回电要求她再次提供灯柱的号码,而她告诉接线员:“我的指示已经很清楚,只因为你听觉有问题,等到救护车抵达现场,受伤的摩托车骑士早就没命了。”

Pam Kaur指接线员回应说,“我不喜欢你的语气,也不喜欢你跟我说话的方式”,之后便挂了电话。她在贴文中批评这名接线员“无能、缺乏紧迫感和愚蠢”。

来电者通报地点并无交通事故

民防部队今天(14日)针对这起事件在Facebook贴文表示,已在第一时间开始调查案件的事实以及查听来电者与民防部队人员之间的通话录音。

民防部队透露,995呼叫中心在上个星期天(8日)凌晨2点37分接获通报,指泛岛快速公路朝樟宜方向的8B出口前发生交通事故。

接线员重复了一遍事故地点向来电者进行确认,并向她了解摩托车骑士的伤势情况以及距离事故地点最近的灯柱号码。

接线员在结束通话之前,再次向来电者确认事故是发生在朝哪个方向的道路,而来电者说:“我的出口朝往樟宜,但我正直行前往中央快速公路,但灯柱号码是370F。”接线员表示救护车已在路上,并且向她道谢。

但是,民防部队救护车抵达来电者通报的地点后没有发现任何交通事故,救护人员因此再次联系来电者,向她确认最靠近的出口以及灯柱号码,因为这些都是重要的参考。

民防部队指出,这似乎让来电者感到厌烦,开始对救护人员冷嘲热讽,救护人员因此告诉来电者,对方的语气让她感觉到不舒服,随后挂了电话,让救护团队专注于寻找事故地点。

接到另一通电话后 八分钟内抵达现场

民防部队之后接获另一通针对同一起事故的求助电话,证实事故发生在中央快速公路朝往实里达快速公路方向的泛岛快速公路出口之前。

另一辆救护车在接到这通电话的八分钟内抵达现场,将一名男子送往陈笃生医院。

民防部队指出,第一名来电者所通报的地点以及实际的地点并没有发生其他事故。

根据民防部队的检讨,呼叫中心的接线员是按照第一名来电者所通报的地点派出救护车,而之后回电的救护人员车上的摄像机录音证实,她全程保持镇定有礼,即使当她表示对方的语气让她感到不舒服并且挂电话的时候也是如此。

民防部队也赞扬那些在目睹事故后停下来协助并拨打995的公众的公共精神。民防部队指出,根据程序,接线员必须向来电者了解地标、路名、快速公路地点、建筑名称、灯柱号码等关键信息,有时也必须在找不到相关案件时向来电者进行确认,希望公众体谅。

民防部队也鼓励公众使用myResponder手机应用程序拨打995,应用程序的定位科技可以准确确认来电者的所在位置,协助民防部队更精准地派遣资源前往现场。

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