【城市呼吸|李世炬】数码银行时代 期待新服务模式

本地两家数码银行GXS银行和Trust优信银行9月份正式上线。(图:互联网)

渣打银行找上职总超市一起打造优信银行,值得让人期待的不应只是目前开业阶段大派购物券的甜头……

2022年9月的第一天,新加坡正式步入了纯数码个人银行时代。有趣的是,虽然获得金管局颁发数码银行执照之一的GXS银行(Grab和新电信合资)声称在9月5日上线,却只限于受邀客户群体开户。

真正能让许多向往纯数码银行体验的普罗大众(如笔者)满足好奇心的,反而是由传统实体银行渣打集团和职工总会超市合资,并于9月1日正式上线的Trust优信银行。

令人满意的客户初体验

开户流程是顺畅的,只需一刻钟左右光景,就能有个崭新的银行户口和借记卡号码,让客户能开始进行线上交易,是个非常新鲜的用户体验。我也对一开始便可选择使用中文或英文界面感到惊喜,显示银行对所要争取的客户群的诚意。

而通过派送超市购物券鼓励客户引荐新客户,相信也会取得不小的宣传作用。一位朋友就相继接到八个亲友和同事的开户推荐密码。头几天的使用中留意到不论是转账、借记卡交易或每日应计利息,都在账户中实时更新,一目了然。因此,整体的客户初体验算是正面的。

与实体银行服务差距不大

有些人也许会认为,和本地实体银行的电子渠道客户体验相比差距不大,因此没有兴趣在这些纯数码银行开户。这是因为许多实体银行在意识到金融业数码化的大势所趋后,早已纷纷投入资源,提升数码能力。不论是在比新加坡更早颁发数码银行执照的香港,或是后来跟进的马来西亚市场,实体银行都已踏上数码转型的不归路,以防流失客户。纯数码银行相对高效优越的用户体验,也逐渐让许多实体银行成功复制。

这是否意味着新纯数码银行的成功将面对更严峻的挑战呢?在颁发数码银行执照的三年后,香港金管局数据显示,截至2021年底,八家数码银行的总存款额仅占整个银行体系的百分之零点二,颇让人意外。而Forrester的一项调查显示,

约一半的香港数码银行客户表示,如果不能继续得到更高的存款利率,将准备把资金移回实体银行里。显然,这些数码银行还没有提供足够差异化产品与服务,以取得客户的忠诚度。

银行服务必要但银行不是

Bill Gates于1994年说过一句多年来让许多银行家重复的话:“Banking is necessary; banks are not. ”(银行服务是必要的,但银行不是)。这或许也会成为纯数码银行能否生存的关键因素。这句话演变至今日,体现在一个“无所不在的银行服务”(ubiquitous banking)概念中,意即在人们衣食住行的每个环节上涉及支付、借贷或保险等财务需求时,能在同一流程中无缝交接完成。

渣打银行找上职总超市一起打造优信银行,值得让人期待的不应只是目前开业阶段大派购物券的甜头,而是把提供生活物资的商业模式与银行服务紧密结合后,究竟能衍生出什么新的服务模式,为消费者在日常生活上享受更多的便利。

这是我对这个新时代的期许。
 

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